Анализ продаж, звонков, способы их увеличения | Личные финансы

Анализ продаж, звонков, способы их увеличения

среда, 10 декабря 2014

Целью любого бизнеса является максимальная прибыль, это знают даже люди, которые очень далеки от предпринимательской деятельности. Абсолютно естественно, что максимальная прибыль компании достигается за счет увеличения объема продаж товаров и услуг. Просто поднять цену - не вариант. В любой сфере деятельности, если еще нет конкуренции и предприятие выступает монополистом, то это не означает, что так будет продолжаться всегда. И необходимо предпринимать шаги, чтобы прибыль не падала. Для этого постоянно необходимо делать анализ продаж, звонков, способы их увеличения.

Почему важно уметь презентовать себя по телефону, чтобы осуществить продажу?


В эпоху развития современных технологий в сфере коммуникаций продажи осуществляются как в сети интернет, так и по телефону. При чем речь не идет только о рознице, чтобы заключить контракт на оптовые поставки — нужно сначала «выйти» на клиента. Один из действенных способов — коммерческое предложение, которое можно отправить по электронной почте. Но если потенциальный клиент на него не откликнулся, то это нужно сделать вам, перезвонив ему самостоятельно и узнать на сколько полезным было для него ваше письмо. А если откликнулся, то вас тоже ожидает телефонный разговор.

Этим, как правило, занимаются менеджеры по продажам, в чьи обязанности входит привлечение клиентов на обслуживание, заключение контрактов на поставки и все, что связано со сбытом товаров и продажей услуг компании. Рейтинг банков РоссииДаже чаще отправка условий сотрудничества потенциальному клиенту происходит после предварительного звонка. Во всех случаях, телефонный разговор решает очень многое.

Во время делового телефонного разговора, который осуществляется с целью продаж важно качественно презентовать:

 

  • - товар или услугу, которые вы предлагаете;
  • - компанию, в которой вы работаете (особенно, если она не достаточно известна, или вообще новичок на рынке);
  • - себя (если собеседник поймет, что вы не достаточно компетентны в вопросах, которые озвучиваете, или ему не понравится ваша интонация и т.д., то это будет сразу отказ);
  • - выгоды для клиента (то что вы, компания и товар замечательные с ваших слов — хорошо, но потенциальный клиент должен знать, какие выгоды получит лично он от сотрудничества с вами).


Чтобы осуществить продажу - важно правильно себя преподнести. Если вы расположите к себе потенциального партнера, то такие факторы, как не самая дешевая цена на рынке товаров и услуг, которые вы предлагаете, и неизвестность (или недостаточная известность) компании с хорошей стороны станут второстепенными. И у вас появится возможность убедить клиента в том, что ему будет выгодно сотрудничать с вами.

На сегодняшний день особенно крупные организации все чаще прибегают к услугам профессионалов, которые займутся подготовкой менеджеров по продажам и научат правильно разговаривать с клиентами по телефону. Нужно признать, что если вы решили воспользоваться услугами такой компании (агентства), или же нанять частного тренера (коуча), то это будет результативно при соблюдении одного условия.

Хорошая мотивация и вовлечение менеджеров по продажам в процессы компании — залог успеха


Этим условием является увлеченность вашего коллектива в процессы деятельности компании. Проблема неэффективности телефонных звонков часто зависит напрямую от отношения менеджеров к своей работе, от их понимания выгод продукции, которую они продают. Так же важно понимать, что не каждая бонусная система оплаты труда для сотрудников продаж будет хорошим мотиватором для достижения ваших плановых показателей по продажам. Ставка и премиальная часть зарплаты должны быть сбалансированы. Чтобы в середине месяца, когда сотрудник понимает, что его результат работы по итогам отчетного периода будет ниже установленного плана, и бонусная часть ему не будет начислена, то желания максимально отдаваться работе у него не возникнет. Поэтому важно разработать такую мотивационную программу оплаты труда, чтобы менеджер по продажам каждый рабочий день выкладывался по максимуму.

Если у вас есть достаточные финансовые ресурсы, чтобы содержать штат маркетологов, аналитиков, бизнес-тренеров, которые будут постоянно отслеживать тенденции изменения рынка и вовремя предоставлять информацию менеджерам по продажам, то вы сможете справиться своими силами. Важно постоянно проводить анализ телефонных звонков, особенно, если изменился скрипт разговора (схема вопросов потенциальному клиенту в зависимости от его ответов). Ищите ошибки, делайте выводы и находите варианты исправления ситуации. Не забывайте спрашивать точку зрения менеджеров по продажам, потому что непосредственно они слышат прямую речь несостоявшихся клиентов. И именно они смогут указать на ошибки, на моменты, которые необходимо учесть в дальнейшем при составлении презентаций, скриптов и т.д.

Если нет ресурсов для содержания команды, которая будет охватывать все вопросы связанные с продажами по телефону, тогда вам время от времени, или на постоянной основе, нужно будет приглашать внешнего специалиста. Потому что рынок любых товаров и услуг развивается, потребитель меняется и чтобы не потерять свою долю, напротив, нарастить объемы продаж — нужно отслеживать тенденции и вовремя на них реагировать.

Значение телефонных звонков в розничных продажах


На сегодняшний день большое количество товаров и услуг реализуется именно с помощью телефонных звонков, в том числе и по холодным базам. Холодная база — это список из номеров телефонов, которые не известно кому принадлежат и, когда не ясно на сколько реально заинтересовать абонента своим предложением.

У каждого товара и услуги есть своя целевая аудитория. Задача для каждого, кто совершает звонок с целью осуществления продажи, чтобы целевая аудитория расширилась, а значит и увеличились объемы продаж. По мимо всех тех требованиях, которые были описаны выше для сотрудников отделов продаж, которые работают с оптом, необходимо добавить еще одно. Здесь особенно важен индивидуальный подход, особенно, если звонки осуществляются по холодной базе.

Для того, чтобы телефонные звонки были максимально эффективными необходимо:

  • телефонные менеджеры с грамотно поставленной речью и приятным, располагающим к себе, голосом;
  • умение сотрудника «отойти» от скрипта, прочувствовать настроение абонента и перейти на «его язык». Если вы понимаете, что разговариваете с образованным человеком, который, возможно, занимает высокое положение в обществе — излагайте свое предложение, использую терминологию. Если же попали на собеседника, который не достаточно разбирается в том, что вы говорите — изъясняйтесь максимально доступными и простыми словами;
  • всегда будьте максимально вежливы, приветливы и корректны. Даже если вам грубят, вы должны извинится за беспокойство, пожелать хорошего дня. В зависимости от дальнейшей реакции абонента уточнить, почему его не заинтересовало ваше предложение;
  • если вы слышите отказ (даже в категоричной форме) — узнайте причину. Вы должны собирать информацию о конкурентах (если абонент пользуется такими же услугами в другой организации), чтобы на основании этих данных сделать выводы и улучшить свое предложение, сделать его более привлекательным и выгодным в глазах потребителя;
  • если человек не может сейчас с вами разговаривать, уточните время, когда вы сможете ему перезвонить и совершите повторный звонок в четко оговоренных временных рамках. Это будет позиционировать вас, как профессионала, который выполняет свои обещания, данные клиенту;
  • не навязывайтесь. Если вас просят больше никогда не звонить — вычеркивайте этот номер из базы минимум на год. При повторном звонке, обязательно скажите, что вы уже общались (вы покажите, что цените всех потенциальных клиентов). Перед началом презентации — спросите, или можете рассказать о новинках (о том, что продукт доработан, есть действующие акции и т.д.). Если вас повторно попросят больше не звонить — вычеркивайте номер телефона из базы навсегда. Не нужно раздражать потенциальных клиентов, чтобы они не распространяли негатив о вас и вашей компании;
  • регулярно звоните существующим клиентам и сообщайте о новинках, акциях, скидках.


Данные о всех результативных звонках необходимо фиксировать, а аналитики должны делать выводы. На их основании можно откорректировать скрипты разговоров, с целью привлечения большего количества клиентов для реализации увеличения объемов продаж.

Если анализировать каждый осуществленный звонок клиенту — эффективность ваших продаж возрастет. Помните, что к каждому клиенту нужен индивидуальный подход. Поэтому ваши сотрудники должны уметь распознать по телефонному разговору чем привлечь внимание клиента и как его заинтересовать. Регулярно нужно проверять уровень компетенции менеджеров по продажам, прослушивайте, как они разговаривают во время звонка, как презентуют товар. Указывайте на ошибки и вовремя устраняйте их, тогда ваши продажи увеличатся.